Задачи и функции IVR

Оставить комментарий

При обращении в колл-центр далеко не всем абонентам требуется соединение с оператором. В некоторых случаях клиенты могут получить необходимую информацию или решить проблему самостоятельно благодаря IVR-меню. Это удобный вариант для call-центра, когда необходимо перераспределить нагрузку на операторов и профильных специалистов компании, внедрить системы автоматизации (уточнение баланса, запись на прием и пр.) без непосредственного участия оператора.

Основные задачи IVR-меню

IVR-меню – это система с предварительно записанными сообщениями и простейшей логикой выбора предложенных вариантов. При нажатии в тональном режиме той или иной клавиши телефона происходит или переадресация вызова, или заранее определенное действие, или переход в подменю.

К основным задачам, которые позволяет решить внедрение IVR, относятся:

  • Уменьшение нагрузки на операторов. Как минимум, прослушивание пунктов меню дает оператору дополнительное время для обработки текущего вызова. Если абоненту требуется соединение с профильным специалистом, то он может сделать это сам, выбрав соответствующий пункт меню.
  • Снижение процента вызовов, оставшихся без ответа. Опять же, многие абоненты могут прослушать нужную информацию или получить сведения через IVR-меню, что позволяет сократить очередь звонков в режиме ожидания.
  • Повышение эффективности обслуживания. Благодаря IVR можно повысить показатели KPI – не только по проценту пропущенных вызовов, но и по другим параметрам.

Каждый колл-центр предлагает свои варианты разработки IVR-меню. В компании «Контакт Центр» (оф. сайт contcentr.ru) IVR под каждый проект разрабатывается «с нуля». Т.е. все пункты, процессы и операции настраиваются индивидуально в соответствии с нуждами заказчика.

Функции IVR

Среди основных функций IVR можно отметить следующее:

  • Приветствие. Абонент сразу будет знать, что он позвонил по правильному номеру в нужную ему компанию.
  • Переадресация на специалиста компании. Возможно соединение с профильным отделом или сотрудником без предварительного общения с оператором колл-центра.
  • Информирование. Это может быть записанная, регулярно меняющаяся информация об адресе офисов, режиме работы, предлагаемых услугах и их стоимости, расписании на выходные и пр.
  • Получение личных данных. Для банка это может быть предоставление данных по текущей задолженности, для интернет-провайдера – остаток по счету, израсходованный трафик и т.д.
  • Запись, заявки. Клиент с помощью IVR может оставить заявку на изменение пакета услуг или записаться на прием к врачу, выбрав всего лишь подходящие пункты интерактивного меню.

Уже сейчас некоторые автоматизированные интерактивные системы активно используют решения для распознавания речи, т.е. абоненту даже не нужно с помощью набора номера выбирать интересующий пункт меню. Возможно, в ближайшем будущем такой подход станет обычным для большинства колл-центров, но пока что IVR-меню выступает лишь в качестве дополнительного инструмента взаимодействия с клиентами, а основным остается общение с оператором.

На правах рекламы.