Куда пожаловаться и как связаться с властью через интернет. Обзор платформ по работе с обращениями граждан
Вы едете по дороге и видите неработающий светофор. К кому вам нужно обратиться: в Главное управление дорожного хозяйства, ГИБДД, ЖКХ, Управление по организации дорожного движения администрации города Оренбурга или к губернатору, чтоб уж наверняка?
Если вы неправильно выберете организацию, то обращение может рассматриваться, в рамках установленных законом сроков, до 60 календарных дней — с учетом передачи его между ведомствами. Вас могут попросить самостоятельно обратиться к нужному исполнителю — а это новые действия с вашей стороны.
Описанная ситуация может на корню уничтожить желание общаться с властями и проявлять свою гражданскую позицию. А ведь существуют удобные каналы связи, в которых нужно разобраться — в этом поможет эта статья.
Как связаться с властью через интернет
Если у вас возник вопрос к органам власти или заметили проблему в регионе, то всегда можете воспользоваться одним из следующих инструментов.
Интернет-приемная
На сайте правительства, министерств и ведомств Оренбургской области можно найти вкладку «Интернет-приемная», «Написать обращение» и т.д. Этот раздел и считается виртуальной приемной органа власти.
Размещение интернет-приёмной на сайте правительства
Как отправить обращение
В приемной вы найдете анкету, в которой нужно оставить контактные данные, описать суть обращения и при необходимости приложить файлы. Чтобы обращение рассмотрели, оно должно соответствовать ряду критериев:
- В письме содержится наименование государственного органа или органа местного самоуправления, в которое направляет обращение. Вместо этого вы можете указать ФИО должностного лица, к которому хотите обратиться.
2. В письме указаны ваши ФИО и электронный адрес. На этот адрес придёт ответ на ваше обращение.
3. Обращение оформлено корректно, не содержит ненормативной лексики.
4. Длина текста электронного обращения не превышает 2 тысяч символов. Если вы не можете уместиться в эти рамки, стоит прикрепить ссылку на файл, который вы прикладываете к обращению, либо записаться на личный прием с необходимым ведомством.
Как это работает
Сейчас обращения, направленные через интернет-приемную проходят следующий путь:
- Обращение, поданное через приемную конкретного ведомства, сразу рассматривается им.
- Обращение, поданное через приемную Правительства Оренбургской области, рассматривается сначала аппаратом Губернатора и Правительства Оренбургской области, регистрируется в течение 3 дней и в течение 7 дней направляется в соответствующий орган или должностному лицу.
После того, как ответственное ведомство получило обращение, у него есть 30 дней, чтобы ответить на него. За это время на электронную почту, указанную при оформлении обращения, будут приходить уведомления о переводе обращения в другой орган власти и о результатах его рассмотрения.
Но этот сервис будет улучшаться. В январе 2021 года планируется опубликовать новый портал Правительства Оренбургской области и создать единую интернет приемную. На сайте каждого органа власти будет размещен баннер-ссылка, который будет открывать доступ к обновленной приемной. Обращения, отправленные через нее, будут автоматически направляться ответственным лицам — это позволит сократить сроки ответа.
Преимущества:
- Нет ограничений по темам обращений. Через интернет-приемную Правительства Оренбургской области вы можете написать обращение в любое министерство или ведомство области.
- Баннер ссылка расположен на каждом официальном сайте органов власти. Не нужно искать отдельный портал или скачивать приложение — на каждом сайте есть специальный раздел интернет-приемной.
Недостатки:
- Длительные сроки обработки обращений. Если вы пишите через приемную Правительства, Ваше письмо пройдет длинный путь от аппарата Губернатора и Правительства Оренбургской области до нужного Вам исполнителя в конкретном ведомстве или учреждении. Ответ вы получите в течение 30 дней.
- Наличие ряда условий, без соблюдения которых обращение не может быть рассмотрено — наличие адресата, данных отправителя, объем письма и приложенных к нему файлов.
Платформа обратной связи (ПОС)
Чтобы упростить взаимодействие граждан с государством, был запущен федеральный проект по внедрению платформы обратной связи с гражданами на базе Единого портала государственных и муниципальных услуг. Это новое поколение каналов связи, с помощью которых вы можете не только отправить обращение, но и оценить работу госоргана, высказать мнение относительно общественной инициативы и принять участие в обсуждении нормативных правовых актов.
Оренбургская область также является участником федерального проекта «Портал обратной связи» — вы можете найти виджеты ПОС на сайтах региональных органов власти или скачать официальное приложение «Госуслуги.ПОС».
Как работают виджеты
Виджеты платформы расположены на сайтах министерств и ведомств, а также администраций районов и городов Оренбургской области. Планируется, что до конца 2021 года подобные виджеты будут размещены на всех официальных сайтах органов власти страны.
Такой виджет можно встретить на сайтах органов власти
С их помощью можно оставить обращение только в адрес того органа власти, на сайте которого размещен баннер. Например, виджет на сайте министерства социального развития Оренбургской области предопределяет категорию обращения — «Социальное обслуживание и защита». Вы можете отправить через эту форму обращение о сломанном светофоре, проигнорировав категорию, но его рассмотрение затянется из-за длительной процедуры передачи обращения.
В мобильном приложении «Госуслуги.ПОС» — такого ограничения нет: можно оставлять обращения в любых доступных категориях.
Как отправить обращение
Чтобы сообщить о проблеме через виджет или приложение, авторизуйтесь через аккаунт портала «Госуслуг» и опишите ситуацию. При этом вы можете приложить фото, которое поможет решению проблемы.
В личном кабинете вы сможете проследить, на какой стадии рассмотрения находится обращение. После того, как вам придет ответ, вы можете оценить его или обжаловать.
«Платформа обратной связи» — это федеральный канал связи с властью. Он предназначен для обращений, не ограниченных рамками одного региона. Поэтому и срок рассмотрения — до 30 рабочих дней. В будущем этот срок планируется сократить за счет расширения процессов автоматизации обработки сообщений граждан.
Преимущества:
- Можно просматриваться статус обработки обращений и оценивать ответ органа власти.
- Доступно мобильное приложение, с помощью которого можно направлять обращения по любым темам.
- Не нужно указывать персональные данные — регистрация проходит через «Госуслуги».
Недостатки:
- Через виджеты на сайтах ведомств и министерств нельзя оставить нецелевое обращение. Нужно либо открывать сайт нужного вам органа власти, либо пользоваться мобильным приложением.
- Обращения обрабатываются в стандартные сроки — до 30 дней.
Портал «Активный гражданин»
С 2019 года с Оренбургской области действует региональная платформа «Активный гражданин»: до конца 2020 года она находилась в тестовом режиме и с декабря была запущена во всей области с полным функционалом.
С помощью портала вы можете отправлять сообщения, касающиеся проблем развития региона: разрушающийся дом, заброшенный автомобиль, вытоптанный газон, сломанный светофор и т.д.
Как отправить сообщение
Чтобы связаться с органами власти через портал «Активный гражданин» или мобильное приложение, необходимо выбрать раздел «Сообщайте о проблемах» — система подскажет, что делать дальше:
- Выберите тему сообщения: «Мусор», «Уборка снега», «Рекламные конструкции», «Уличное освещение» и т.д.
2. Выберите подраздел темы. Например, в теме обращения «Мусор» можно выбрать позицию «Грязь, мусор на остановке», «Мусор на придомовой территории», «Мусор, свалки у обочин дорог, на тротуаре, газоне» и т.д.
3. Авторизуйтесь. Сделать это можно через профиль «Госуслуг», «ВКонтакте» или Facebook. Также вы можете создать отдельную учетную запись для портала.
4. Опишите суть проблемы. Обязательно приложите фотографии и укажите проблемную территорию на карте.
5. Нажмите «Отправить». Сообщение отправится на рассмотрение, а вы сможете отслеживать его путь в личном кабинете платформы.
Как это работает
На портале «Активный гражданин» процесс передачи сообщений автоматизирован: система сама определяет, к какой теме относится сообщение, и какому исполнителю необходимо его передать. Ответственные лица получают сообщения, реагируют на них, направляют отчеты о выполненных работах руководителю и формируют ответ пользователю. Это позволяет реагировать на сообщения граждан в течение 10 рабочих дней.
Когда ответственное ведомство примет решение по вашей проблеме, вы получите ответ по электронной почте, в личном кабинете или в разделе «Сообщайте о проблемах». Вы сможете прокомментировать, оценить или оспорить его.
Преимущества:
- Срок обработки сообщение сокращен до 10 рабочих дней.
- Можно просматриваться статус обработки обращений и оценивать ответ органа власти. Также можно вернуть сообщение, если ответ вас не устроил или проблема не решена.
- Не нужно указывать персональные данные при каждом обращении — регистрацию можно пройти через профиль «Госуслуг», «ВКонтакте» или Facebook.
Недостатки:
- Можно написать только на ограниченное количество тем. Все они посвящены проблемам региона.
- К письму рекомендуется прикладывать фотографию и отмечать территорию происшествия на карте.
В последние годы граждане все активнее обсуждают различные вопросы в сети, в том числе проблемы, которые их беспокоят. Государство использует альтернативные источники связи, чтобы своевременно о них узнавать. Так, Алексей Гореславский, генеральный директор АНО «Диалог регионы», рассказал о системе «Инцидент менеджмент». Она автоматически анализирует активность граждан в сети и выявляет проблемные темы: вы можете никуда не обращаться, а обозначить проблему в посте или комментариях к публикациям в социальных сетях — система передаст это замечание ответственным лицам в исполнение.
Также не стоит забывать про классические методы связи с властью: письменные обращения и личные приемы органов власти. Новые каналы связи не лишают вас возможности записаться на прием и рассказать о возникшей проблеме в личной беседе.
Зачем столько платформ?
Взаимодействие граждан с органами власти нормативно регулируется 59 Федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». В то же время технологии развиваются, это позволяет создавать удобные каналы связи, которые стали появляться в последние годы.
Например, с помощью портала «Активный гражданин» жители области могут помогать властям расставлять приоритеты в решении вопросов развития области или оперативно сообщать о возникших проблемах. А «Платформа обратной связи» и интернет-приемные позволяют вовремя узнавать о сбоях в работе органов власти и упрощать взаимодействие граждан с государством — необходимость в личных приемах отпадает, проблемы решаются с помощью одного электронного письма.
