Человекоцентричность: «Диалог» повышает стандарты работы с обратной связью

Государственные и общественные интересы, как и повышение уровня жизни, сложно выстроить без качественной обратной связи от граждан. Об этом заявили на III Всероссийском Форуме по развитию и цифровой трансформации городов «Умный город». Участниками дискуссии «Обратная связь: вызовы и перспективы», инициированной АНО «Диалог», стали руководители территорий и государственные служащие.

За последние полтора года совместно с сетью Центров управления регионами компания «Диалог» сформировала стандарты обратной связи в субъектах РФ. Коммуникация с жителями в интернете, социальных сетях становится основой для принятия управленческих решений, а главной ценностью работы госслужащих является человек.

О том, что человекоцентричность должна стать новым ориентиром для представителей власти, заявил замглавы АНО «Диалог Регионы» Вадим Никишин.

— В фокусе государства находится человек и его проблемы — в этом суть человекоцентричности. Перед нами стоит цель по формированию новых стандартов работы с обращениями. Необходимо улучшать не только показатели по сроку реагирования, но и само качество ответов. Вежливая оперативная отписка, которая не удовлетворяет запрос гражданина, в ряде случаев пуста и неэффективна. Люди должны ощущать реальную пользу от коммуникации с властью, — прокомментировал Вадим Никишин.

Спикер также рассказал о Муниципальных центрах управления, которые должны стать не только драйвером цифрового развития, но и стандартом обратной связи в умном городе.

Депутат Госдумы Сардана Авксентьева продолжила тему коммуникации с гражданами и отметила, что мэр перестал быть штатной единицей и функционером:

— В нынешних реалиях это настоящий живой человек, который отвечает за решение всех проблем в городе. И ЦУР в этом очень помогает, — сказала депутат Госдумы.

В 2021 году Правительство представило стратегические инициативы социально-экономического развития. Клиентоцентричность выделена в качестве отдельной инициативы. Одной из ключевых составляющих системы станет модуль обратной связи — агрегатор всех оценок, которые государство получает от граждан. На секции «Диалога» статс-секретарь — заместитель Министра экономического развития Российской Федерации Алексей Херсонцев отметил значение уже выстроенных каналов коммуникации с гражданами.

Участники подчеркнули необходимость интеграции лучших практик по работе с обратной связью. Человекоцентричность должна стать основой деятельности чиновников, а их присутствие на удобных для жителей площадках, в соцсетях, — обязательным условием коммуникации.

В Оренбургской области свои страницы в соцсетях ведут как министерства, так и муниципалитеты. Обратная связь и запросы жителей становятся основой для управленческих решений.

Например, по поручению губернатора Дениса Паслера в этом году в Оренбурге ремонтируют дороги, вызывающие наибольшее количество нареканий со стороны жителей, но которые не были включены в первоначальные планы ремонтов. На эти цели областному центру были выделены дополнительные средства.  Уже отремонтирован проблемный участок улицы Березка – отчет о жалобах жителей на состояние дороги ранее передал губернатору Центр управления регионом. Как подчеркнул глава региона, по статистике ЦУР состояние этой дороги стало поводом для 200 обращений горожан. Поэтому здесь работы проведены в первую очередь.