Колл-центры борются с очередями в поликлиниках

С декабря прошлого года решать проблему утренних огромных очередей у регистратуры помогает оренбургским поликлиникам колл-центры.

Опыт обратной связи с населением оренбургская клиническая больница №2 переняла у коллег из Санкт-Петербурга. Для того, чтобы организовать работу с таким новшеством профессионально и правильно, заместитель главного врача Ольга Якунина проходит специальное обучение по созданию колл-центров.

— В амбулаторном звене основные претензии пациентов заключаются в невозможности дозвониться до регистратуры. Отсюда и проблемы с записью на прием по телефону. Именно поэтому мы организовали единую справочную службу, которая сегодня полностью обслуживает амбулаторное звено больницы, — говорит заместитель главного врача ГКБ №2 Оренбурга Ирина Ермолаева.

Сотрудники единой справочной службы занимаются обработкой обращений и информированием пациентов. Позвонив по номеру 72-04-04, можно записаться на прием, уточнить аспекты деятельности учреждения, попросить соединить с регистратурой, связаться с лечащим врачом, уточнить время приема специалиста, получить разъяснения по поводу платных и бесплатных услуг и многое другое.

Таким образом, регистратуру удается разгрузить, чтобы ее сотрудники не отвлекались на бесчисленные звонки, а могли больше времени уделять живой работе с посетителями. В результате нового подхода значительно уменьшились очереди. В самое «горячее» утреннее время у регистратуры находятся не более 2-3 пациентов.

— Мы совершенствуем работу единой справочной службы, — уточняет Ирина Ермолаева. – С этой целью расширяем спектр информации и услуг, которую могут получить по телефону наши пациенты.